Что такое клиентский сервис и почему он так важен?
15 мин
Продолжительность урока
В предпринимательстве существует множество методов и стратегий для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих покупателей. Один из таких подходов – это клиентский сервис. В данной статье мы обсудим, что это за система, на каких принципах она строится и как ее эффективно использовать.
Что такое клиентский сервис?
Клиентский сервис – это подход, направленный на построение отношений с клиентами на протяжении всего периода их взаимодействия с компанией. Он основывается на культуре общения и внимательном отношении со стороны сотрудников.
Ключевые моменты клиентского сервиса:
- Клиентоориентированность - это умение распознавать потребности клиента и нахождение точек для контакта на каждом этапе.
- Личностные взаимоотношения - это обеспечение доверительных и позитивных отношений с клиентами.
- Культура общения - вежливость, эмпатия и стремление помочь со стороны сотрудников.
- Адаптация к особенностям бизнеса - клиентский сервис должен соответствовать целям и задачам конкретного клиента и его бизнеса.
- Высокий уровень клиентского обслуживания - это ключевой фактор для достижения лояльности и удержания клиентов, особенно в условиях жесткой конкуренции. Грамотно разработанная стратегия взаимодействия с клиентами может стать значительным конкурентным преимуществом для компании.
Для чего нужен клиентский сервис?
Главная цель – создать положительное впечатление от взаимодействия с компанией. Чем меньше времени клиенту требуется на решение своих вопросов, тем выше вероятность того, что он будет пользоваться нашими методами долго и будет рекомендовать нашу систему другим ресторанам.
В идеале клиентский сервис способствует удержанию клиентов и предоставляет конкурентоспособное преимущество на рынке. Часто клиенты продолжают пользоваться менее выгодными системами из-за уже выстроенных хороших отношения. Для нас это выгодно в финансовом плане, поскольку позволяет сократить расходы на привлечение новых клиентов и сосредоточиться на развитии текущих.
В идеале клиентский сервис способствует удержанию клиентов и предоставляет конкурентоспособное преимущество на рынке. Часто клиенты продолжают пользоваться менее выгодными системами из-за уже выстроенных хороших отношения. Для нас это выгодно в финансовом плане, поскольку позволяет сократить расходы на привлечение новых клиентов и сосредоточиться на развитии текущих.
Основные правила клиентского сервиса:
Универсальных правил для организации клиентского сервиса не существует. Важно понимать, что любое наше действие напрямую влияет на клиентский сервис, будь то банальный разговор в офисе с коллегами или переписка в рабочих чатах с клиентами. Как только клиента передают в руки саппорта, именно отдел поддержки становится единственной точкой взаимодействия клиента с компанией Гуляш.тех. Наше плохое настроение или некачественно обработанное сообщение клиента могут привести к рискам для компании и увеличить нагрузку на коллег. Всегда легче найти общий язык с лояльным клиентом, чем с тем, кто задает вопросы с негативным настроением.
Как мы упоминали ранее, универсальных правил для организации клиентского сервис не существует, но есть несколько важных факторов, которых мы рекомендуем придерживаться:
1.Клиент всегда прав.
Сейчас эта фраза звучит практически повсеместно. Она была придумана Гарри Селфриджом в 1909 году при основании его одноименного лондонского универмага. Однако, значимость этой фразы часто преувеличивают, пытаясь удовлетворить самые нелепые и неадекватные запросы. На самом деле, смысл этого правила заключается в готовности компании взаимодействовать с клиентами и выполнять их пожелания по мере возможности. Кроме того, оно подразумевает лояльное отношение сотрудников к покупателям и индивидуальный подход.
Нам, кстати, это правило слепо соблюдать необязательно, но очень желательно.
2.Обратная связь.
Возможность оставить отзыв уже располагает людей, так как это показатель того, что компания готова работать над своими ошибками и учитывать мнения клиентов. Поэтому при завершении чата мы всегда будем просить клиентов оценить нашу работу. Наша основная цель - это 100% положительных отзывов, а любая негативная оценка клиента должна быть тщательно изучена, чтобы выяснить причину недовольства и внести необходимые изменения, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций.
3.Быстрая реакция на обращения.
В основном, люди не любят долго ждать ответа. Большинство клиентов ожидают, что им ответят в первые пять минут после обращения. В противном случае они либо попытаются найти другие способы связи, либо потеряют интерес и начнут негативно воспринимать ситуацию. Не стоит чрезмерно волноваться и пытаться среагировать моментально, но желательно действовать оперативно. Если нет возможности дать быстрый ответ, мы должны уведомить клиента, что потребуется больше времени и что мы уже работаем над его обращением.
4.Удобный канал взаимодействия.
Для клиентов мы разработали телеграмм-ботов, через которые они могут направлять свои обращения. Мы же собираем эти обращения в специализированной рабочей программе под названием Юздеск (Usedesk). Более детально о Юздеске мы поговорим позже в обучающем курсе.
5.Реагирование на негатив.
Ответная реакция на негативные отзывы выгодна как клиентам, столкнувшимся с проблемами, так и самой компании. Это помогает снизить репутационные риски, повысить лояльность и продемонстрировать клиентам готовность улучшать сервис. Поэтому, если мы понимаем, что обращение носит негативный характер, необходимо незамедлительно его обработать, выяснить причины недовольства, исправить ошибки и постараться решить проблему клиента как можно быстрее и качественнее.
6.А точно ли я помог?
При закрытии обращения клиента всегда спрашивайте себя, вы действительно помогли и ответили на все вопросы покупателя или просто постарались как можно быстрее завершить чат? Наши ответы должны быть четкими, понятными и полезными для клиента, мы не должны просто пытаться закрыть чат.
Как мы упоминали ранее, универсальных правил для организации клиентского сервис не существует, но есть несколько важных факторов, которых мы рекомендуем придерживаться:
1.Клиент всегда прав.
Сейчас эта фраза звучит практически повсеместно. Она была придумана Гарри Селфриджом в 1909 году при основании его одноименного лондонского универмага. Однако, значимость этой фразы часто преувеличивают, пытаясь удовлетворить самые нелепые и неадекватные запросы. На самом деле, смысл этого правила заключается в готовности компании взаимодействовать с клиентами и выполнять их пожелания по мере возможности. Кроме того, оно подразумевает лояльное отношение сотрудников к покупателям и индивидуальный подход.
Нам, кстати, это правило слепо соблюдать необязательно, но очень желательно.
2.Обратная связь.
Возможность оставить отзыв уже располагает людей, так как это показатель того, что компания готова работать над своими ошибками и учитывать мнения клиентов. Поэтому при завершении чата мы всегда будем просить клиентов оценить нашу работу. Наша основная цель - это 100% положительных отзывов, а любая негативная оценка клиента должна быть тщательно изучена, чтобы выяснить причину недовольства и внести необходимые изменения, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций.
3.Быстрая реакция на обращения.
В основном, люди не любят долго ждать ответа. Большинство клиентов ожидают, что им ответят в первые пять минут после обращения. В противном случае они либо попытаются найти другие способы связи, либо потеряют интерес и начнут негативно воспринимать ситуацию. Не стоит чрезмерно волноваться и пытаться среагировать моментально, но желательно действовать оперативно. Если нет возможности дать быстрый ответ, мы должны уведомить клиента, что потребуется больше времени и что мы уже работаем над его обращением.
4.Удобный канал взаимодействия.
Для клиентов мы разработали телеграмм-ботов, через которые они могут направлять свои обращения. Мы же собираем эти обращения в специализированной рабочей программе под названием Юздеск (Usedesk). Более детально о Юздеске мы поговорим позже в обучающем курсе.
5.Реагирование на негатив.
Ответная реакция на негативные отзывы выгодна как клиентам, столкнувшимся с проблемами, так и самой компании. Это помогает снизить репутационные риски, повысить лояльность и продемонстрировать клиентам готовность улучшать сервис. Поэтому, если мы понимаем, что обращение носит негативный характер, необходимо незамедлительно его обработать, выяснить причины недовольства, исправить ошибки и постараться решить проблему клиента как можно быстрее и качественнее.
6.А точно ли я помог?
При закрытии обращения клиента всегда спрашивайте себя, вы действительно помогли и ответили на все вопросы покупателя или просто постарались как можно быстрее завершить чат? Наши ответы должны быть четкими, понятными и полезными для клиента, мы не должны просто пытаться закрыть чат.
Распространенные ошибки:
Нежелание слушать.
Очень важно уметь слышать клиента. Иногда мы додумываем за клиента, что он хотел сказать и даём не тот ответ, которого от нас ожидали. Всегда проще переспросить “а правильно ли я понял ваш вопрос?”.
Экспертиза клиента выше моей собственной. Да, бывает такое, что клиент разобрался в системе лучше сотрудника сапорт, обычно с таким сталкиваются новенькие сотрудники поддержки. Чтобы избежать нежелательного вопроса от клиента “А вы точно эксперт?”, всегда лучше взять паузу и уточнить у более старших коллег ответ на вопрос, чем давать ответ, который не закроет проблему клиента.
Использование «универсальных» скриптов и единого подхода для всех.
Стандартные формулировки и ответы могут быть проще для компании, но они никак не расположат к вам клиента. Если мы хотим, чтобы он и дальше любил нашу поддержку, постарайтесь найти индивидуальный подход, сохранять контекст и, возможно, использовать личные обращения.
Медленная обработка заявок.
Это уже прямое нарушение одного из часто встречаемых правил. Клиент, который долго ждет, теряет интерес и может вовсе разочароваться в поддержке. В худшем случае расскажет своим знакомым и друзьям о том, что обращаться к вам не стоит.
Грубое общение. Среди прочих ошибок отметим грубое, хамское или пренебрежительное отношение. Над всем этим надо работать, причем беспрерывно.
Очень важно уметь слышать клиента. Иногда мы додумываем за клиента, что он хотел сказать и даём не тот ответ, которого от нас ожидали. Всегда проще переспросить “а правильно ли я понял ваш вопрос?”.
Экспертиза клиента выше моей собственной. Да, бывает такое, что клиент разобрался в системе лучше сотрудника сапорт, обычно с таким сталкиваются новенькие сотрудники поддержки. Чтобы избежать нежелательного вопроса от клиента “А вы точно эксперт?”, всегда лучше взять паузу и уточнить у более старших коллег ответ на вопрос, чем давать ответ, который не закроет проблему клиента.
Использование «универсальных» скриптов и единого подхода для всех.
Стандартные формулировки и ответы могут быть проще для компании, но они никак не расположат к вам клиента. Если мы хотим, чтобы он и дальше любил нашу поддержку, постарайтесь найти индивидуальный подход, сохранять контекст и, возможно, использовать личные обращения.
Медленная обработка заявок.
Это уже прямое нарушение одного из часто встречаемых правил. Клиент, который долго ждет, теряет интерес и может вовсе разочароваться в поддержке. В худшем случае расскажет своим знакомым и друзьям о том, что обращаться к вам не стоит.
Грубое общение. Среди прочих ошибок отметим грубое, хамское или пренебрежительное отношение. Над всем этим надо работать, причем беспрерывно.
Подытожим:
Определенных стандартов взаимодействия с клиентами не существует. Всегда стоит ориентироваться на искреннее желание помочь клиенту.
Основная работа службы поддержки - это своевременное предоставление корректных ответов на запросы клиентов.
Основная работа службы поддержки - это своевременное предоставление корректных ответов на запросы клиентов.
Понравился материал?
Переходим к просмотру обучающего ролика!
Goulash
